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前 言
为了切实维护消费者合法权益,进一步树立企业形象,打造义鹰品牌。完善本州义鹰摩托车的售后服务是顾客满意工程的一个重要组成部分。而目前公司三包售后服务工作上存在着严重漏洞,不该换的换了,不该退的退了。某些代理商、经销商发零配件的不义之财,该退换的零配件不予退换,或者不该退换的予以退换。一方面高价出售零配件,另一方面又把过期零配件退回公司以旧换新,两头赚钱。严重损坏了公司形象,並给公司造成重大经济损失。
要真正体现我公司质量第一、用户至上、热情服务、认真负责的服务宗旨,就必须跟随集团总裁的发展战略思路,根据机械工业部机械汽[1997]205号文件,制定“三包”实施方案。
一、 三包含义:
凡购买我公司生产的摩托车自购车之日起一年以内或10000公里以下“三包”范围内零部件其主要性能出现故障,本公司给予免费修理或更换。

二、 属下列情况之一者,不实行“三包”,作收费处理,请谅解!
1. 自购车之日起一年以上或10000公里以上的,不予三包;
2. 用户因未按产品使用说明书的要求使用、维护、保养而造成零部件损坏的;
3. 由于不可抗力如:台风、地震、交通意外、火灾等造成损坏的;
4. 使用非本厂零配件,或使用非指定用油所造成不良后果的;
5. 非公司指定“三包”修理者拆动造成损坏的;
6. 无“保修卡”或与“保修卡”上产品型号、车型号、发动机号不符的;
7. 《说明书》规定的易损件不属于“三包”范围的零配件;
8. 在顾客知情的前提下折旧处理的车辆。

三、 办理“三包”的要求:
用户购车之后销售单位必须立即开据发票,详细填写保修卡,“三包”即生效。在保修期内,用户要求检修车辆时,需提供购车发票或复印件和保修卡。凡本三包规定中与其它地方有出入的,以本规定为准,本“三包”规定解释权属于本州集团有限公司售后服务部。

四、 对销售公司和经销商的要求:
为加强本州集团售后服务现代化的科学管理,要求销售公司、经销商配置具备上网功能的电脑。当购车者填好保修卡后,销售公司、经销商应即上网认真填写用户姓名、用户电话、邮编、通讯地址、发票号码、购车日期、销售单位,以便公司确认购车者的真实档案资料。如经销商不具备电脑,由公司协助填写。

五、“三包”维修、更换配件管理责任:
销售分公司、经销商没能在一周之内把购车者的保修卡资料输入电脑,造成购车者在“三包”期内,公司无法核对购车人的档案资料,而妨碍客户的“三包”所造成不良后果,由分公司承担全部责任。
“三包”维修配件以旧换新,要求“三包”维修旧件退换新须及时,分公司必须一个月边远省份二个月彻底清理退换一次配件。不按期退换,很有可能导致公司无法向外协配套企业退换而造成严重经济损失。因此,要严肃申明,哪个分公司因延期退换零部件造成经济损失的,全部由哪个分公司承担责任,从返利中扣除。分公司也要落实责任到人,谁把非本州配件退换收回或旧件短缺,谁承担经济责任。从工资、资金中扣除。三包中心错发、多发、不及时督促检查旧件退回的,也要承担相应的经济责任。分公司零部件管理混乱,人为造成缺损的,也要由责任人承担经济责任。分公司、财务科每月核对一次,做到账物相符。对于有铺底配件的代理商,每月也要核对一次。经常宣传及时退回旧件的重要性,同时教育他们返修率高、退件多就意味减少公司的营业额、降低利润。
总之,以降低公司损失到最少,且不损害客户关系为处理原则。

六、“三包”具体改进实施办法:
摩托车厂为了将来更能适应公司的战略发展,运用电脑网络进行售后“三包”管理。本州集团网站已经建立並在逐步完善,各公司、各部门在本州网站上除了查看资料外,商务中心将对购买摩托车客户建立庞大的数据档案管理系统,对零配件更换总数,零配件各种数量,进行全面准确统计。同时将对每个用户进行跟踪服务,更好的对销售分公司或经销商进行售后监督。
微机管理对客户“三包”进行核对、统计,起到至关重要的作用。日前,公司“三包”配件每月平均高达60万元左右,为降低维修退换零配件所造成的经济损失,凡三包返修、更换的零配件,我们都通过电脑列出详细的清单认真核对。

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